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如今通過(guò)網(wǎng)約車(chē)出行變得非常普遍，但其中隱藏的一些暗操作，卻給百姓出行“添了堵”。記者近日在北京調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴快車(chē)就存在著“甩單、拒單”以及“誘導(dǎo)乘客取消訂單”等現(xiàn)象。

采訪(fǎng)中，記者遭遇多名滴滴快車(chē)司機(jī)以各種理由拒載：

單子是系統(tǒng)分配的，我可以不去，您取消就行。

那您取消重新叫一個(gè)好吧。

帥哥，你取消吧，打出租車(chē)去唄。

司機(jī)搶單為獲得平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)

據(jù)滴滴快車(chē)司機(jī)介紹，近來(lái)滴滴快車(chē)獎(jiǎng)勵(lì)司機(jī)的模式發(fā)生了改變，滴滴快車(chē)司機(jī)需按照司機(jī)端應(yīng)用提示，在不同的獎(jiǎng)勵(lì)模式下接夠一定單數(shù)，才能獲得獎(jiǎng)金。

在目前滴滴快車(chē)指派訂單的模式下，有司機(jī)搶單只是為了達(dá)到接單數(shù)量賺取獎(jiǎng)金，因此在搶單后便會(huì)有選擇地取消訂單，導(dǎo)致乘客通過(guò)網(wǎng)約車(chē)出行耗費(fèi)更多的時(shí)間精力，甚至無(wú)意中自我降低了在此平臺(tái)的信用評(píng)分。

為避免降低服務(wù)分及罰款 司機(jī)誘導(dǎo)乘客取消訂單

記者調(diào)查中從多名滴滴快車(chē)司機(jī)和客服兩種途徑了解到，作為平臺(tái)對(duì)快車(chē)司機(jī)的約束，如果司機(jī)主動(dòng)取消訂單，有可能會(huì)被視為違規(guī)，每單罰款10元，并扣除相應(yīng)的服務(wù)分。服務(wù)分低了，派單率也會(huì)隨之降低。

為規(guī)避主動(dòng)取消訂單遭乘客投訴可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)處罰和扣分問(wèn)題，快車(chē)司機(jī)會(huì)找一些理由借此開(kāi)脫，比如找不著乘客、乘客位置有誤等等，更有司機(jī)會(huì)以各種理由要求乘客一方主動(dòng)取消訂單。

記者：現(xiàn)在是您去不了，應(yīng)該是您來(lái)取消啊。

司機(jī)：您取消吧，沒(méi)事。

記者：取消對(duì)我的評(píng)分不會(huì)有影響嗎?

司機(jī)：沒(méi)事，對(duì)你沒(méi)影響。

乘客取消訂單將被降低信用值 或?qū)е聼o(wú)車(chē)可打

但據(jù)滴滴快車(chē)工作人員介紹，目前平臺(tái)對(duì)司機(jī)和乘客實(shí)行雙向約束，乘客主動(dòng)取消訂單，同樣存在降低信用值的可能。

目前，滴滴出行APP在完成快車(chē)訂單后，乘客和司機(jī)有雙向評(píng)價(jià)，司乘雙方均實(shí)行5分滿(mǎn)分的信用評(píng)分規(guī)則。有快車(chē)司機(jī)表示，如果乘客信用評(píng)分低于4分，司機(jī)拒載率會(huì)大大提升。

滴滴快車(chē)客服表示，如果乘客多次取消會(huì)導(dǎo)致評(píng)分下降，有車(chē)時(shí)會(huì)優(yōu)先分配給其他分?jǐn)?shù)較高的乘客，而且如果連續(xù)多次取消訂單，可能會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)被封，無(wú)法叫車(chē)。

網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)與消費(fèi)者存在密切合同關(guān)系

記者調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，從技術(shù)角度看，乘客通過(guò)滴滴快車(chē)完成出行后，將相應(yīng)車(chē)費(fèi)實(shí)時(shí)支付給快車(chē)司機(jī)，但這些訂單滴滴平臺(tái)獲取約為車(chē)費(fèi)20%的抽成。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授商法研究所所長(zhǎng)劉俊海表示，平臺(tái)通過(guò)消費(fèi)者訂單打車(chē)的行為而獲得經(jīng)濟(jì)收益，所以平臺(tái)跟消費(fèi)者之間有密切的合同關(guān)系。如果消費(fèi)者有正當(dāng)?shù)臋?quán)益訴求，平臺(tái)就有必要采取有效的、透明的回應(yīng)措施。

滴滴快車(chē)稱(chēng)無(wú)法反饋投訴結(jié)果

滴滴快車(chē)客服介紹，經(jīng)核查認(rèn)定違規(guī)的快車(chē)司機(jī)，通常會(huì)按情節(jié)嚴(yán)重程度，作出警告、經(jīng)濟(jì)處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結(jié)果，不會(huì)反饋給乘客。

滴滴快車(chē)客服：關(guān)于司機(jī)的處罰結(jié)果是我們內(nèi)部的管理措施，一般是不會(huì)透露到公司的外部的。

記者：我不知道結(jié)果(反饋)的話(huà)，我怎么知道你們處理的進(jìn)度、結(jié)果是什么呢?尤其是你們處理的結(jié)果是不是公允?

客服：我們沒(méi)辦法把司機(jī)的具體處理結(jié)果給您。

專(zhuān)家：經(jīng)營(yíng)者有信息披露義務(wù)

劉俊海介紹，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其使用商品或接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，第二十條第二款還專(zhuān)門(mén)規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)。

劉俊海教授認(rèn)為，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)作為交易模式的創(chuàng)造者、交易規(guī)則的起草者、相關(guān)司機(jī)的遴選者，以及相關(guān)經(jīng)濟(jì)收益的獲得者，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間解決消費(fèi)者投訴，作為解決爭(zhēng)議的優(yōu)選方案。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授商法研究所所長(zhǎng)劉俊海：

不光是從法律角度看，而且從商業(yè)倫理看，發(fā)展市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)本身還不夠。最重要的是，企業(yè)要與消費(fèi)者自覺(jué)地站在一起，要學(xué)會(huì)換位思考，站在消費(fèi)者角度進(jìn)一步優(yōu)化自身的投訴糾紛的解決流程。

關(guān)鍵詞： 誘導(dǎo)乘客